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数据衡量体验,体验驱动增长

分会场:  体验设计/产品创新/运营驱动

 

案例来源 :

案例讲师

冯伟伦

滴滴出行 体验战略负责人

先后负责过滴滴NPS团队、战略规划、全球化体验、体验企业文化。期间,为国内41个不同业务和全球四个区域十几个国家设计并落地以NPS为核心的客户体验体系。此外在行业上,主导的行业前沿探索项目也被华尔街邮报、贝恩商业评论媒体收录报道。

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案例简述

 

今天越来越多的企业在客户体验作为战略核心重点投入,但体验是客户主观模糊感受,并且千人千面,很难衡量和管理。目前行业最先进体验体系就是净推荐体系(NPS),是一个基于调研系统性可量化的识别客户对企业印象,并不停推动业务优化。此外,一个衡量体系、一个数值,仅仅是一个企业机构关注客户,注重用户价值的开始。后续配合一系列的客户体验方向的管理优化升级转型等解决方案,实现这样的全流程才能帮助企业形成以客户为中心意识和制度,带来健康良性利润和增长。

 

案例目标

 

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成功(或教训)要点

 

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案例ROI分析

 

即将上线

 

案例启示

 

即将上线

 

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